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零售行業服務標准化淺談

整理時間:2018/5/30 11:41:37 整理者:創思勤

經過多年的發展,很多零售連鎖企業都建立了自身的營運服務標准體系,如餐飲連鎖、服裝服飾連鎖、連鎖酒店、連鎖便利店及超市、零售賣場及購物中心、快速消費品專櫃、化妝品連鎖專櫃、銀行業、汽車及其相關行業、通信服務業、電子産品等等,甚至近些年發展迅猛的物流行業,也在逐步建立營運服務標准體系。這說明,越來越多的零售連鎖企業在開發新産品,擴展門店的同時,也在不斷的針對消費者的體驗感受提升附加值。

 

 

根據近年來在零售領域檢測的觀察發現,企業在建立服務標准規範上有以下幾個誤區:

 

1, 服務標准模塊、指標相對雷同

零售業涵蓋的行業較多,並且差異較大。但營運服務標准,很多跨行業的企業基本上是共用一個基本套路,再結合自身所經營的産品銷售特性進行服務標准的設計。這就在一定程度上出現了模塊雷同的現象,主要體現在四個方面:內外部環境—店員儀容儀表—行爲舉止—營銷服務。檢查指標方面也比較單一,主要涉及例如地面、牆面環境、人員著裝、儀容儀態、三姿規範、迎來送往、禮貌用語、服務態度以及産品營銷等等。

 

我們認爲,由于檢測對象存在特質上的差異,檢測的內容、流程以及標准都應該具有各自特色,雖然在商業模式上存在共同點,但是過于雷同的設計從根本上掩蓋了不同服務業態存在的問題。由于檢測內容的形式化,導致了不同零售企業之間存在的問題雷同,解決方案沒有新意,不能夠更貼近産品特性,無法從顧客角度得到更准確,更有力度的整改方案。

 

2, 服務標准的制定依附于營銷流程要求

這是一個普遍存在的現象,零售企業在服務標准的制定上本能的參照營銷流程要求,這對于服務的規範化,統一化無可厚非,但如果不考慮産品的特性因素,采用拿來主義,則在服務檢測過程中就無法觸及問題的根本點。此類現象導致的結果就是問題相似,解決問題的手段相同,不能找出問題的症結,不能從根本上拿出有針對性的解決方案。所以,我們建議不同的企業在服務標准的制定前,要深度的研究自身産品的要素和銷售環境,根據産品的市場定位,結合顧客的消費習慣來設計服務標准。

 

3, 服務檢測流程與營銷服務流程趨同

在服務流程設計及檢測過程中我們發現,服務檢測流程與産品營銷流程的趨同化使得在神秘顧客檢測過程中很難觸及問題的症結,問題往往被表面想象隱蔽化,每期的問題點相對集中。我們認爲,不同企業在設計服務流程時可以保留共性指標,但更要突出差異。所以,在服務檢測過程中應當跳出正常流程,逆向思維,轉換檢測思路,通過分析自身産品屬性、賣點、銷售渠道、服務特質等因素設計更符合自身門店員工操作的服務流程。

 

隨著市場競爭越發激烈,零售業制定標准化服務,引入第三方測評機構已是大勢所趨。我們建議廣大零售企業,在開展服務提升活動之前,要有以下幾點考慮:

1, 要深入了解本行業的發展現狀,對目前的服務質量程度、産品競爭格局、顧客市場定位以及就業人員水平等方面有客觀的認識;

2, 在制定月度或季度常規服務內容檢測的同時,應適當增加定項的檢測手段,針對某一營業時段、某一促銷活動或某一項目的開展進行突擊檢測,模擬不同的場景,提出非常規性的服務要求,例如神秘顧客對門店的服務或産品提出投訴,以檢測店員甚至店經理對此事的工作態度、處理方式及結果,可以更好的了解員工在日常工作中的狀態及反應;

3, 可以建立雙效檢測機制。更多的零售企業越來越側重從顧客的角度來發現自身的問題。事實證明,一方面以神秘顧客的身份對門店員工的工作進行測評;另一方面變換調查對象,對顧客進行滿意度調查,可以從不同的角度了解服務中存在的問題,使服務的提升更加的周全和貼近顧客;

4, 零售業服務標准化的制定及培養是一個長期化的過程,服務水平的提升不是一朝一夕的事情,建議零售企業聘請專業的第三方測評機構幫助操作,並進行長期跟蹤,這樣才能讓服務更專業、更持久、提高顧客忠誠度,從而增加銷售並提升品牌價值。

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